Mi az alapköve a jó vevő megtartásának?

A vevő megtartása azon múlik, hogy milyen élményben van része, amikor kapcsolatba kerül a vállalkozásoddal. Ez rendszerint a cég egyik alkalmazottjával történő kapcsolatot jelenti.

Egy amerikai kutatás szerint az ügyfélkiszolgálás után a megkérdezett vevők 79 %-a legkellemesebb benyomásként arra emlékezett, hogy a cég képviselője miként foglalkozott az ő problémájával. Igaz ez akkor is, ha a vevő nagyon felindult állapotban, jogos reklamációval fordul a cég munkatársához, ha azonban kedves, gyors és megnyugtató orvoslást kap, akkor boldogan távozik és a hiba ellenére is hű vásárlója marad a vállalkozásnak. Ez azon az emberi tulajdonságon alapul, hogy a problémáktól mindenki a lehető leggyorsabban meg akar szabadulni és nagyon hálásak vagyunk, ha ebben valaki a segítségünkre van. A vevő kedves, mosolygós bánásmódot akar kapni s ha ezt megkapja, hűségével bőségesen meghálálja! 

Az ideális munkaerő másokra nyitott dolgozókat feltételez, akik rendelkeznek az alábbi készségekkel:

  • kapcsolatteremtő képesség
  • kommunikációs készség
  • kreativitás
  • rugalmasság

Egyre inkább az látszik, hogy a piaci verseny már nem elsősorban technológiai vagy árverseny. A döntő versenyképességi tényező a munkatársak képességei, készségei, munkakultúrája, amellyel a vevőket kiszolgálják.

Nem mindegy tehát, hogy milyen munkatársad van.

A kisvállalkozóknál gyakori, hogy a családi, rokoni vagy baráti körből választják a munkatársakat, mert azt gondolják, hogy csak bennük bízhatnak meg igazán.

Biztos vagy benne, hogy ők a legalkalmasabb személyek azokra a feladatokra, amelyeket el kell végezniük?

Megfelelő a végzettségük, tudásuk, tapasztalatuk és nem utolsó sorban a személyiségük?

Az a tapasztalatom, hogy ezeket a kérdéseket a cégvezetők nem is vizsgálják, hiszen a rokoni vagy baráti alapon való választás jórészt az egyetlen szempont ebben a kérdésben. A cég hosszú távú fennmaradásához azonban az emberi tényező a legfontosabb.

A lojális vevő garanciája a JÓ munkatárs.

 

Munkatársaid motiválása – A tulajdonosi szemlélet kialakítása a csapatban

Beosztottaid vajon lelkesen hajtanak, vagy csak úgy dolgozgatnak?

  • Minden reggel lelkesen jönnek dolgozni és havi ciklusban csúcsokat dönt a teljesítményük?
  • Nem kell attól rettegned, hogy a legjobb embereidet csábítja el a konkurencia?
  • Este lelkesen, energiával telve mész haza a munkából és nem úgy, mint akiből kifacsarták az életenergiát?

Ha mindhárom kérdésre NEM a válaszod, akkor elég nagy bajban lehetsz!

  • Szerinted mekkora teljesítménybeli különbségek lehetnek egy motivált és egy nem motivált munkatárs között?

Az általános válasz az szokott lenni, hogy legalább kétszeres a különbség. A valóság azonban az, hogy ez akár tízszeres is lehet! És ez nemcsak a munkatársakra, hanem az alvállalkozókra és más partnerekre is igaz.

A kérdés csak az, hogy mennyire vagy képes motiválni a téged körülvevő embereket?

Már az ókorban tudták, hogy megfelelő “harci morál” nélkül esélytelen csatát nyerni. A hadvezérek még teljesen reménytelen helyzetben is úgy fel tudták lelkesíteni a katonáikat, hogy a többszörös túlerőnek is győzni akarással mentek neki! Vajon te így irányítod-e a csapatodat és így mentek-e neki a felmerülő céges problémáknak?

Hogyan érinti mindez a céged profittermelő képességét?

Ha van egy 10 fős vállalkozásod, amely éppen nullszaldóval működik, akkor már egyetlen igazán motivált alkalmazott is nyereségessé teheti a céged, míg egyetlen negatív munkatárs veszteségessé! Vagy fordítva is megfogalmazhatjuk: a veszteséges működésből, a reménytelen helyzetből egyetlen lelkes, ötletekkel teli munkatárs képes kihúzni, különösen, ha értékesítő az illető!

Sokszor hallom azt is, hogy a cégvezetők, vállalkozók olyan munkatársakra vágynak, akiknek “tulajdonosi szemléletük” van.

Lehet, hogy ezt a”tulajdonosi szemléletet” kicsit nevetségesnek gondolod, mert:

  • ugyan mitől legyen tulajdonosi szemlélete egy havi 80 nettót kereső adminisztrátornak,
  • és mitől tudná egy havi 80 nettóból elő ember elképzelni, egy havi 10 M Ft árbevétellel és havi 9 M Ft költségvetéssel rendelkező vállalkozás gondját-baját?

A választ azonban nem ezeknek a kérdéseknek a megválaszolásával fogjuk megkapni. Egészen máshogy kell megközelíteni a témát.

A cégvezetők nem vágynak lehetetlenre, csak rosszul fogalmazzák meg az igényüket. Ugyanis olyan munkatársakra vágynak, akik:

  • Feladatokban gondolkodnak, és nem munkaidőben!
  • Nem kell őket hajtani, mert maguktól is szorgalmasan dolgoznak!
  • Nem kell őket állandó felügyelet alatt tartani, mert számukra természetes, hogy igényes munkát adnak ki a kezük alól!
  • Szívükön viselik a cég sorsát, ugyanúgy törődnek mindennel, mintha otthon lennének.
  • Ugyanolyan költségérzékenyek, mint a tulajdonos, pl. ha utolsóként hagyják el az irodát, akkor lekapcsolják a villanyt!


Összefoglalva úgy viselkednek és dolgoznak, mintha tulajdonostársak lennének!

Ki ne vágyna ilyen munkatársakra?

Szerintem egy vállalkozásban, különösen kisvállalkozásban másfajta emberekkel nem lehet boldogulni, különben a cégvezető megy rá idegileg és fizikailag is, és még a vállalkozása sem fog tudni fejlődni, növekedni, de nagyvállalatoknál is elkél minél több ilyen ember, különösen kulcsposztokon.

El kell érned, hogy ilyen munkatársaid legyenek. Tudnod kell, hogyan válaszd ki a megfelelő embereket, amikor új munkaerőt veszel fel. Tudnod kell, hogyan tartsd őket motiváltan, hogy hosszabb idő alatt se lankadjon a lelkesedésük. Tudnod kell, hogyan állapítsd meg a valós teljesítményüket és miként növeld a hatékonyságukat. De ezek mind új témák lehetnek, amelyeket később kibonthatunk…