A nyerő ügyfélszolgálati rendszer

Hogyan érjük el, hogy céged neve bejárja a várost és szájról szájra terjedjen a híre?

Három érthető lépésre bontott folyamat során, működőképes és sikeres ügyfélszolgálati rendszert hozhatunk létre.

  1. lépés: Következetesség:a legrombolóbb hatás, amivel egy rendszer szembekerülhet, az a kiszámíthatatlanság. Ha gyakran változnak a veled való üzletkötésre vonatkozó szabályok, bizonytalanság érzése lép fel a vásárlók részéről, akik akkor érzik magukat biztonságban, ha tudják, mire számíthatnak legközelebb. A kínált szolgáltatás vagy termék szintje teljesen lényegtelen mikor következetességről beszélünk. Egy ötcsillagos étterem és egy kínai gyorsbüfé ugyanúgy meg kell hogy feleljen a saját vevőköre által támasztott minőségi igénynek. Mindkét helyen ugyanakkora bizonytalanságot vált ki, ha a kiszolgálás minősége ingadozó és nem nyújtja a folyamatos és kiszámítható teljesítményt.
  2. lépés: Legyen egyszerű a vásárlás: a kiszámíthatóságból következik a bizalom. A kiszámítható teljesítmény folyamatos elégedettséget vált ki vevőidből, akik bizalma irántad és terméked iránt is növekszik, ahogy fejlődsz. Természetesnek veszik a jó minőséget és már az okozna meglepetést, ha nem nyűgöznéd le őket az újabb ajánlataiddal. Hűséget és bizalmat építettél. Legyen kidolgozott vásárlási rendszered, ami minél egyszerűbb és minél nagyobb vásárlói élményt nyújt, annál jobb. Köszöntsd őket udvariasan, válaszolj kérdéseikre őszintén és odaadással minden alkalommal, és legyen a vásárlás egy könnyű séta cégednél, ahol akár egy telefon is elég a rendeléshez. Ne fáraszd őket részletekkel, ha nem kívánják. A visszatérő vásárlók, akik ismerik a rendszered és bíznak benned, nem fognak kérdezősködni és részletesen vizsgálni, hanem gyorsan és könnyen szeretnének üzletet kötni, hiszen tudják, hogy mindig ugyanazt a kiváló minőséget nyújtod.
  3. lépés: Az Ez Igen! faktor bevezetése: Ezzel a lépéssel érhetjük el, hogy a vásárlónkból rajongó legyen. Az ügyfélkiszolgálás alapja, hogy folyamatosan lenyűgözzük, és többet nyújtsunk, mint amire számít. Egy elégedett vásárló azt jelenti, hogy annyit adtál amennyit kért és semmi többet. Ha le akarod őket nyűgözni, akkor folyamatos, vég nélküli fejlődést kell produkálnod, és minden nap egy kicsivel többet kell tudnod adni. Ehhez több kell, mint egy jó rendszer, tervet kell kiépítened mely magában foglalja ezeket a pontokat:
  • Azonosítsd az ideális ügyfeleket, tudd meg kik ők.
  • Legyen egy ügyfélközpontú jövőképed. Ne feledd, hogy az ügyfélkiszolgálás az apró, de fontos dolgok ismeretéből tevődik össze. Le kell nyűgöznöd a vásárlóidat.
  • Készíts piaci felmérést, kérdezd meg az ideális vevőidet, hogy ők mit tartanak kiváló bánásmódnak.
  • Készítsd el az ügyfélszolgálati jövőképed, de most az ügyfelek szemszögéből. Ők vajon milyennek szeretnének látni téged?
  • Összesítsd a két jövőképet és hozz létre egy végső állapotot.
  • Mit tudsz ígérni, amit folyamatosan, kiszámíthatóan teljesíteni is tudsz mindenkor? Alkalmazd az alulígérés és túlteljesítés szabályát.
  • Vond be a csapatod. Mutasd be a jövőképed és kérd fel őket, hogy adjanak új ötleteket. Ez legyen egy folyamatos munka.
  • Időnként ellenőrizz és legyél benne biztos, hogy folyamatosan teljesíted is, amit ígérsz.
  • Ahogy fejlődsz, told ki céljaid is. Hozz létre újakat, tűzz ki új csúcsokat, ne akadj el egy szinten sosem.
  • Mindig nyújts többet, mint amire a vevőid számítanak. Küldj például ingyen ajándékot, különleges meglepetést vagy készíts egyedi ajánlatokat az ünnepekhez, évszakokhoz igazodóan.
  • Mindig legyél jókedvű és mosolyogj. Ne feledd, az emberek szeretik, ha különlegesnek érezhetik magukat és egyedi bánásmódot kapnak.

Az emberek hajlandóak fizetni egy szolgáltatásért, ha elégedettek. Ha viszont az túlszárnyalja elvárásaikat, törzsvásárlókká válnak és tovább fogják ajánlani másoknak is.

Ez fordítottan is érvényes. Ha gyenge szolgáltatást nyújtasz, nemcsak otthagynak, de figyelmeztetik környezetüket is, hogy ne vásároljanak nálad.

Legyél következetes, mosolyogj és adj többet, mint amire ügyfeleid számítanak. Ezek a kiváló ügyfélszolgálati rendszer alapismérvei.

 

 Kattints ide az 1. részhez → Ki az ideális ügyfél?

Hozzászólás beküldése

*